Với cửa hàng nhỏ, khách quen là tài sản lớn nhất, và kỳ nghỉ Tết là lúc dễ mất họ nhất trong năm. Tiệm đóng cửa vài ngày, khách cần hàng phải sang tiệm khác, và nếu tiệm kia phục vụ tốt thì có khi họ không quay lại. Người buôn bán xưa hiểu điều này nên có nhiều nếp nhỏ để giữ khách qua Tết: tặng lịch năm mới, gửi phong bao, báo trước ngày mở hàng.
Bài này kể những nếp giữ khách ấy, giải thích vì sao chúng có tác dụng, rồi đi vào cách làm hôm nay: báo lịch nghỉ thế nào, nhận đặt hàng trước Tết ra sao, hỏi thăm khách đầu năm bằng lời gì cho tự nhiên. Bài không hứa cách nào làm khách "không bao giờ bỏ đi"; chỉ nói những việc giúp khách nhớ tới tiệm của bạn.
Vì sao Tết là lúc dễ mất khách quen
Khách quen của một tiệm nhỏ thường quen vì thói quen: tiệm gần nhà, chủ nhớ món họ hay mua, có khi cho chịu vài hôm. Thói quen ấy bền khi ngày nào tiệm cũng mở. Kỳ nghỉ Tết làm đứt thói quen. Trong mấy ngày đó khách buộc phải tìm chỗ khác, và lần đầu đi chỗ khác là lần đầu họ so sánh.
Nếu tiệm khác mở sớm hơn, giá tương đương, chủ niềm nở, khách có lý do để ở lại đó. Họ không bỏ bạn vì giận, chỉ vì một thói quen mới đã hình thành trong lúc bạn vắng mặt. Nhiều chủ tiệm chỉ nhận ra điều này vào tháng Hai, tháng Ba, khi thấy vắng mặt vài khách quen mà không hiểu vì sao.
Tết còn là lúc khách có nhu cầu đặc biệt: mua nhiều hơn, mua món khác ngày thường, cần giao sớm. Tiệm nào đáp ứng được nhu cầu ấy trong mùa cao điểm sẽ được nhớ tới. Tiệm nào để khách hỏi rồi không có hàng, hẹn rồi không giao kịp, sẽ bị nhớ theo cách khác.
Hiểu như vậy thì việc giữ khách qua Tết không phải là một chiêu tiếp thị, mà là sự chu đáo với người đã gắn bó với tiệm cả năm. Người buôn bán xưa gói sự chu đáo ấy vào những tục lệ nhỏ, và nhiều tục vẫn còn dùng được.
Nếp giữ khách của tiệm buôn xưa: tấm lịch, phong bao và cuốn sổ
Một nếp quen ở nhiều phố buôn là tặng khách quen tấm lịch năm mới vào dịp cuối năm. Nhiều tiệm in lịch có tên, địa chỉ của tiệm; khách mang về treo trong nhà cả năm, mỗi ngày bóc một tờ là mỗi ngày nhìn thấy tên tiệm. Người lớn tuổi ở nhiều đô thị vẫn nhớ những tấm lịch như thế treo ở góc bếp, góc nhà. Nếp này nay ít hơn nhưng vẫn còn, nhất là ở tiệm thuốc, tiệm vàng, tiệm vật liệu.
Nếp thứ hai là phong bao lì xì có in tên tiệm. Tiệm tặng khách quen một xấp phong bao để họ dùng mừng tuổi con cháu ngày Tết. Món quà rẻ, nhưng thiết thực, và lại theo khách đi khắp các nhà họ hàng.
Nếp thứ ba nằm trong cuốn sổ. Nhiều chủ tiệm xưa có một cuốn sổ ghi khách quen: nhà ai, hay mua gì, con cái bao nhiêu, ai mới có cháu, ai có tang. Cuối năm, họ lật sổ để biết nên ghé chúc ai, nên biếu ai một món, nên tránh chúc mừng nhà nào đang có tang. Sự chu đáo ấy không đến từ trí nhớ đặc biệt mà từ thói quen ghi chép.
Ba nếp này có chung một ý: khách thấy mình được nhớ tới bằng tên, không phải như một người mua bất kỳ. Phương tiện ngày nay đã khác, nhưng ý ấy vẫn là cốt lõi.
Báo lịch nghỉ và lịch mở lại cho khách
Việc tưởng đơn giản này lại là chỗ nhiều tiệm làm sơ sài nhất. Trình tự gợi ý:
- Quyết định lịch nghỉ sớm, ít nhất ba tuần trước Tết, sau khi hỏi lịch về quê của người làm.
- Ghi lịch bằng ngày âm và ngày dương, vì khách trẻ quen ngày dương, khách lớn tuổi quen ngày âm.
- Dán thông báo ở cửa tiệm từ khoảng hai tuần trước Tết, chữ to, dễ đọc.
- Nhắn riêng cho khách quen qua kênh họ hay liên lạc, ưu tiên khách mua đều và khách sỉ.
- Nói rõ ngày cuối nhận đặt hàng và ngày cuối giao hàng trước Tết.
- Nếu có số liên lạc khẩn trong lúc nghỉ, ghi rõ chỉ dùng cho việc gì để khỏi bị gọi vì chuyện nhỏ.
- Nhắc lại một lần vào ngày cuối bán hàng và một lần vào hôm trước ngày mở lại.
Một thông báo đủ ba thông tin nghỉ từ ngày nào, mở lại ngày nào, đặt hàng trước hạn nào là đủ để khách chủ động. Khách không giận vì tiệm nghỉ; khách chỉ khó chịu khi đến nơi mới biết tiệm đóng cửa.
Nhận đặt hàng trước Tết sao cho không vỡ hẹn
Biết sức mình. Mùa Tết ai cũng muốn nhận thêm đơn. Nhưng nhận quá sức giao rồi trễ hẹn còn tệ hơn từ chối. Tính số đơn có thể làm và giao mỗi ngày, rồi dừng khi đủ.
Ghi đơn rõ ràng. Tên khách, món, số lượng, ngày giờ giao, đã trả trước hay chưa. Mùa Tết đơn nhiều, nhớ trong đầu là nhầm.
Ưu tiên khách quen. Nhiều tiệm giữ một phần hàng cho khách quen đặt muộn. Đó là cách cho khách thấy tiệm vẫn nhớ tới họ bằng hành động, không cần lời.
Báo ngay khi có trục trặc. Mối hàng giao trễ, hàng hết giữa chừng: báo khách ngay, đề nghị món thay thế hoặc hoàn tiền. Khách thông cảm chuyện trục trặc, ít thông cảm chuyện im lặng.
Giao trước khi nghỉ. Đặt ngày giao cuối cùng sớm hơn ngày đóng cửa ít nhất một ngày, để còn chỗ xử lý đơn trễ.
Đặt trước cho đầu năm. Có khách cần hàng ngay ngày đầu năm. Nhận đặt trước và chuẩn bị sẵn giúp tiệm có đơn ngay ngày mở hàng.
Mỗi nhóm khách một cách giữ
Không phải khách nào cũng cần cùng một kiểu chăm sóc. Bảng dưới gợi ý theo nhóm khách hay gặp ở tiệm nhỏ.
| Nhóm khách | Nhu cầu dịp Tết | Cách giữ gợi ý |
|---|---|---|
| Khách mua hằng ngày gần tiệm | Mua dự trữ trước nghỉ, cần biết ngày mở lại | Báo lịch ở cửa tiệm, nhắc miệng khi họ ghé, tặng món nhỏ cuối năm |
| Khách sỉ, tiệm lấy hàng | Nhập hàng Tết nhiều, cần giao đúng hẹn | Báo lịch sớm, ưu tiên đơn, gọi chúc Tết, đối chiếu công nợ rõ |
| Khách mua online | Cần biết hạn chót đặt hàng và lịch giao | Thông báo rõ trên kênh bán, trả lời tin nhắn kể cả lúc nghỉ bằng tin tự động |
| Khách ở xa, mua theo mùa | Chỉ mua dịp Tết | Nhắn trước mùa Tết, giữ hàng cho họ, gửi lời cảm ơn sau khi nhận hàng |
| Khách lớn tuổi | Quen ngày âm, ít dùng mạng | Nói trực tiếp, ghi lịch bằng ngày âm, gọi điện thay vì nhắn |
Với khách online, một tin nhắn trả lời tự động trong lúc nghỉ, ghi rõ ngày tiệm trả lời lại, giúp khách không nghĩ mình bị bỏ rơi.
Lời hỏi thăm khách quen đầu năm
Đầu năm, một lời hỏi thăm đúng lúc giữ khách tốt hơn mọi khuyến mãi. Vài gợi ý để bạn viết theo cách của mình:
- Báo tiệm đã mở lại, kèm một câu chúc ngắn và gọi tên khách.
- Hỏi thăm về điều bạn nhớ được: gia đình về quê có vui không, cháu đã đi học lại chưa.
- Nhắc nhẹ món khách hay mua đã có hàng mới, không kèm lời mời chào dồn dập.
- Với khách sỉ, hỏi lịch nhập hàng tháng Giêng để chuẩn bị.
- Với khách đã lâu không ghé, một lời chúc Tết đơn giản, không hỏi vì sao vắng.
- Tránh gửi cùng một tin nhắn cho hàng trăm người: khách nhận ra ngay và lời chúc mất giá.
Gửi tin nhắn hỏi thăm trong khoảng giờ hợp lý, tránh sáng sớm, tối muộn, và tránh mấy ngày đầu năm khi khách đang bận đi lại với gia đình.
Khi tiệm không nghỉ: bán xuyên Tết mà vẫn chu đáo
Có tiệm chọn không nghỉ Tết hoặc chỉ nghỉ rất ngắn, nhất là tiệm hàng thiết yếu, quán ăn ở khu đông người, tiệm ở khu du lịch. Đây cũng là một cách giữ khách: trong lúc các tiệm khác đóng cửa, khách quen của chính các tiệm ấy có dịp biết tới tiệm bạn.
Nhưng bán xuyên Tết chỉ có lợi khi phục vụ được chu đáo. Một tiệm mở cửa mà thiếu hàng, người làm mệt mỏi cáu gắt, giá đột ngột cao hơn ngày thường mà không giải thích, thì để lại ấn tượng xấu hơn là đóng cửa. Nếu có phụ thu ngày Tết, hãy niêm yết rõ trước khi khách mua, để khách tự quyết.
Người làm trực Tết là người giữ hình ảnh của tiệm trong những ngày đó. Chia ca ngắn, trả công đúng quy định cho ngày lễ, có bữa ăn Tết tử tế cho họ, và giao cho họ quyền xử lý những chuyện nhỏ như đổi hàng, giảm chút ít cho khách quen, để họ không phải gọi chủ cho từng việc.
Cuối cùng, bán xuyên Tết không có nghĩa là bỏ qua nếp năm mới. Một lời chúc khi khách bước vào, một đĩa mứt nhỏ trên quầy, một chậu hoa trước cửa đủ để khách thấy tiệm vẫn đang ăn Tết cùng mình.
Về thực tế: khi khách đã thử tiệm khác
Dù chu đáo đến đâu, sẽ có khách thử tiệm khác trong mấy ngày bạn nghỉ. Điều đó bình thường. Khi họ quay lại, đừng hỏi vặn "dạo này đi đâu mua", cũng đừng tỏ ra dỗi. Chào đón như chưa có gì xảy ra là cách nhanh nhất để họ quay lại thói quen cũ.
Đừng lao vào giảm giá để kéo khách về. Giảm giá đầu năm có thể kéo khách trong vài tuần, nhưng nếu tiệm khác cũng làm vậy thì chỉ còn là cuộc đua về giá mà tiệm nhỏ khó thắng. Điều giữ khách bền hơn là những thứ tiệm lớn khó làm: nhớ tên khách, nhớ món họ hay mua, giao tận nơi khi cần, linh hoạt khi họ thiếu tiền lẻ.
Cuối cùng, hãy ghi lại những gì bạn học được qua mỗi mùa Tết: khách nào quay lại, khách nào không, ngày mở hàng có sớm quá hay muộn quá. Năm sau, cuốn sổ ấy sẽ giúp bạn quyết định lịch nghỉ và cách chăm khách tốt hơn bất cứ lời khuyên chung nào.
Những nếp xưa như tặng lịch, phong bao in tên tiệm không phải là bí quyết giữ khách. Chúng chỉ có tác dụng khi đằng sau là một tiệm bán hàng tốt và đối xử tử tế cả năm. Nhưng với một tiệm như vậy, chúng là lời nhắc dễ thương rằng tiệm vẫn nhớ tới khách.
Câu hỏi thường gặp
Nên thông báo lịch nghỉ Tết cho khách trước bao lâu?
Nên dán thông báo ở cửa tiệm khoảng hai tuần trước Tết và nhắn riêng cho khách quen, khách sỉ sớm hơn. Ghi rõ ngày nghỉ, ngày mở lại và hạn cuối nhận đặt hàng, bằng cả ngày âm và ngày dương.
Có nên mở cửa trong mấy ngày Tết để giữ khách không?
Tuỳ ngành hàng và sức của tiệm. Tiệm hàng thiết yếu mở ngắn vài buổi có thể giúp khách. Nhưng không nên bắt người làm trực quá sức chỉ vì sợ mất khách; báo lịch rõ ràng thường đủ giữ khách quen.
Tặng lịch Tết cho khách quen có còn hợp thời không?
Vẫn hợp với nhiều khách, nhất là khách lớn tuổi quen treo lịch trong nhà. Với khách trẻ, có thể thay bằng một món nhỏ thiết thực khác. Quan trọng là tặng đúng người, kèm lời cảm ơn.
Khách quen đi mua tiệm khác dịp Tết thì có nên hỏi lý do không?
Không nên hỏi vặn. Khách chỉ cần hàng trong lúc tiệm nghỉ. Khi họ quay lại, chào đón bình thường và phục vụ chu đáo là cách nhanh nhất để họ trở lại thói quen cũ.
Có nên giảm giá đầu năm để kéo khách quay lại không?
Giảm giá có thể kéo khách trong thời gian ngắn nhưng dễ thành cuộc đua về giá. Tiệm nhỏ giữ khách bền hơn bằng sự chu đáo: nhớ tên, nhớ món khách hay mua, giao hàng linh hoạt, hỏi thăm đúng lúc.
Nhận đặt hàng trước Tết thế nào để không trễ hẹn?
Tính trước số đơn có thể làm và giao mỗi ngày, ghi đơn rõ ràng, đặt hạn giao cuối sớm hơn ngày nghỉ ít nhất một ngày, và báo khách ngay khi có trục trặc thay vì im lặng.